112… Эти три числа спасают жизни. 7 дней 24 часа можно искать бесплатно, в то время как в любой точке Турции это число живет с тонкой гранью между смертью. В службу экстренной помощи 112, которая ежедневно отвечает на тысячи звонков, до сентября 2020 года звонили 61.318.293 XNUMX XNUMX человека.
С июня 155 года также будут отключены 122 аварийных служб полиции, 156 Ало AFAD, 158 аварийных служб жандармерии, 177 береговой охраны, 110 линий предупреждения о лесных пожарах и 2021 линий предупреждения о пожарах; Все они будут обслуживать номер службы экстренной помощи 112.
Какого рода обучение проходит персонал, отвечающий на телефонные звонки в Центрах экстренного вызова 112?
Наш приветливый персонал проходит практическую подготовку перед началом работы. Мы готовим их, производя виртуальные звонки для наиболее распространенных ситуаций. В конце проводится экзамен. Друзья, сдавшие экзамен, приступают к своим обязанностям. Мы делаем это для всех наших сотрудников.
Сколько человек работает в вашем колл-центре и на сколько телефонов отвечает сотрудник в день?
Наш колл-центр 51 активен по всей Турции, мы работали около двух тысяч. Эти наши друзья работают посменно. Их смена определяется губернатором провинции, в которой они находятся. Но обычно они работают в 2/12 смен. Они работают 48 часов и отдыхают 12 часов. Хотя их количество варьируется в зависимости от провинции, они отвечают в среднем на 48 звонков в день.
Что происходит при поступлении звонка?
Когда наши граждане звонят в колл-центр, информация о местоположении звонящего приходит автоматически. Встречающий в колл-центре подтверждает это. Затем они максимально успокаивают другого человека в обстановке соревнования на несколько секунд, рассказывают о событии и изучают его природу. Они обрабатывают их в системе как текст и бросают в систему, которую видят все учреждения. Они отправляют аудиозапись сотруднику соответствующего учреждения. Все учреждения видят актуальную информацию по делу. Таким образом, все учреждения, оказывающие экстренную помощь, имеют одинаковую информацию о происшествии и обеспечивают координацию.
Реализуется проект по объединению всех экстренных служб под единым номером. Не могли бы вы дать информацию об этом?
В настоящее время 51 центров экстренного вызова активно работают в 112 провинции. Все короткие номера, которые вам известны, были собраны в этом центре экстренной помощи. Но все же эти уловки в действии. Но когда их вызывают, отвечает служба экстренной помощи 112. Он работает в 81 провинции, и мы хотим создать единство во всей Турции. Впоследствии все телефонные номера будут отменены.
В чем преимущество приема звонков на один номер?
До этого проекта учреждения, предоставляющие экстренные услуги, обрабатывали звонки, которые мы вызывали слишком много ложных. Они не знали, разговаривал ли по телефону кто-нибудь, кому действительно нужна помощь. В этом проекте наши обработчики вызовов устраняют их и передают дела, которые действительно требуют внимания, нашим агентствам по оказанию помощи.
Сколько звонков приходит на 112 в день?
Это варьируется от провинции к провинции. В 2019 году в 44 call-центра поступило 43.642.912 6.239.569 6,5 звонков. Провинцией с наибольшим количеством звонков была Анкара - 45 45 XNUMX звонков. Мы получаем больше звонков из крупных городов. Ежегодный трафик звонков составляет около XNUMX миллионов. На самом деле он ежедневно распределяется равномерно. XNUMX процентов входящих звонков касаются здоровья и XNUMX процентов - безопасности.
Что вы можете сказать о количестве ложных звонков?
Приходит много ... Это тема, над которой мы много работаем. Эти люди вызывают задержку в чьей-либо услуге. С годами, благодаря рекламной деятельности нашего call-центра, количество ложных звонков снизилось с 80 до 66 процентов. Но я все равно считаю, что этого недостаточно. Больше сотрудников работают из-за необоснованных звонков. Они снижают мотивацию наших сотрудников и не позволяют людям, действительно нуждающимся в помощи, добраться до колл-центра. Штраф в размере 250 лир налагается на тех, кто делает ложные доносы или излишне заняты. Если это повторяется, этот штраф удваивается. В 2020 году таким штрафом подверглись 146 человек.
Во время пандемии нагрузка на 112 центров экстренного вызова значительно возросла. Не могли бы вы рассказать о своей работе в этот период?
Всю координацию групп социальной поддержки Vefa, сформированных в период пандемии, осуществляли 112 колл-центров. Все потребности наших граждан старше 65 лет были удовлетворены под руководством службы экстренной помощи 112. В дни комендантского часа нам звонили в пять раз больше, чем обычно. Кроме того, наш колл-центр доставил наших граждан, которые сказали, что с ними связались или положительно, в медицинские пункты.
У вас также есть безбарьерное приложение 112… Что именно оно делает?
Это приложение, разработанное для наших граждан с ограниченными возможностями, позволяющее при необходимости быстро связаться с центром экстренной помощи 112. Его можно использовать на мобильных устройствах с операционными системами Android и iOS. Его можно скачать в магазинах приложений. Наши друзья, знающие язык жестов в Центре экстренного вызова в Анкаре, переводят инвалидов, которые обращаются к ним, в соответствующие подразделения, помогая на языке жестов. Хотя это не чрезвычайная ситуация, есть проблемы, с которыми наши инвалиды сталкиваются в повседневной жизни. Например, они идут в полицейский участок, они должны дать показания, или они идут к врачу, и они не могут объяснить свои проблемы ... Наш колл-центр, состоящий из наших опытных сотрудников, знающих язык жестов, помогает им. Безбарьерное приложение 112 работает с апреля 2019 года. В 2019 году с апреля по декабрь мы получили 5.001 звонок. До сентября 2020 года мы обслужили 4.450 человек.
Не могли бы вы рассказать о модуле e-Call, который очень важен при дорожно-транспортных происшествиях?
Это проект, позволяющий автомобилям автоматически вызывать службу экстренной помощи 112 в случае аварии. Если у наших граждан есть в автомобиле модуль «электронного звонка», они автоматически звонят по номеру 112. Даже если водитель не может позвонить в колл-центр, местоположение автомобиля автоматически сообщается колл-центру благодаря этому модулю. Таким образом, мы можем немедленно направить наши соответствующие команды. Проект, способный спасти жизни. Очень важно повышать осведомленность. Эта система является обязательной для автомобилей, производимых во всех странах-членах и странах-кандидатах в ЕС с апреля 2018 года, в соответствии с правилами Европейского Союза. Для этого в нашей стране приняты необходимые правовые нормы, и мы получаем такие звонки. Мы оказали им необходимую помощь. Это приложение было запущено в июне 2018 года. С тех пор мы получили 10.750 XNUMX звонков. Этот модуль также можно установить снаружи на старые автомобили. Но по закону этого не требуется.
Будьте первым, кто оставит отзыв